Servicio de Soporte
Functional
El SLA de Soporte Funcional Odoo nivel 1: establece las métricas del servicio,
así como los compromisos y expectativas entre Git Advising y el cliente.
Se considerarán como Soporte
Nivel 1 de odoo:
- Resolución de problemas técnicos básicos con el sistema Odoo.
- Soluciones a errores que aparecen en el sistema e interrumpen el uso del software.
- Resolución de errores de acceso.
- Soporte para preguntas abordadas previamente durante la capacitación del sistema que necesitan aclaración o explicación adicional.
- Soporte de errores de usuario:
- Detectar y revertir errores operativos cometidos por los usuarios.
- Aclarar el proceso correcto de las operaciones para evitar la recurrencia de errores.
Procedimiento:
El soporte se brindará mediante el envío de tickets en el portal de soporte de Git-ERP.
El soporte para temas Funcionales también se puede dar seguimiento vía móvil o WhatsApp, pero se requiere registro previo de la solicitud dentro del portal de tickets. Por lo tanto, para utilizar el Servicio de Soporte Funcional de Odoo, el cliente debe tener una cuenta de usuario válida en el portal web.
Alcance del Servicio de Soporte Funcional de Odoo Nivel 1.
Servicio
- 2 horas para atención y revisión de boletos.
- 8 horas para resolución, con prioridad urgente (cuando el sistema impide las operaciones comerciales).
- 48 horas para resolución, con prioridad normal.
- De lunes a viernes, de 9 a 17 horas. Sábado, de 9 a 14 horas.
Prioridad
- Normal: El tiempo de resolución de tickets clasificados como normales es de un máximo de 8 horas.
- Urgente: El tiempo de resolución de tickets clasificados como urgentes es de un máximo de 4 horas.
Respuesta
- Una vez respondido el ticket, el Consultor brindará un período de espera (revisión del cliente) para recibir respuesta o confirmación respecto de las solicitudes planteadas. El tiempo de espera es de 7 días desde la última respuesta. Pasado este plazo, el billete será cerrado o cancelado.
- Una vez cerrado o cancelado el ticket, sólo se volverá a abrir por cuestiones relacionadas con la garantía.
- Si se vuelve a presentar una situación similar a la presentada en un boleto cerrado o cancelado, se deberá presentar un nuevo boleto.
Términos y condiciones
Términos y condiciones
- Tiempo: El número de horas contratadas dependerá del acuerdo de soporte con cada cliente. En caso de renovación, las tarifas pactadas se ajustarán por el aumento de inflación anual del último período completado.
- Las horas no utilizadas no son acumulables y vencerán al finalizar la vigencia del contrato.
- En caso de que surjan garantías o defectos en la solución o desarrollo proporcionado, que no sean imputables al cliente en relación con un ticket de soporte, las horas dedicadas a atender dichos problemas no se incluirán en el cómputo de uso mensual.
- Si las horas utilizadas durante el mes superan la asignación contratada, el exceso se facturará de acuerdo con los términos y condiciones comerciales establecidos.
Responsabilidad del consultor:
- Brinde soporte durante el horario de oficina habitual 5x8.
- Realizar formación previa a los usuarios funcionales.
- Otorgar acceso a manuales y solicitudes de información funcional sobre las operaciones del sistema.
- Proporcione acceso al portal de soporte de Git Advising.
- Supervisar y responder a las solicitudes de soporte enviadas a través del portal.
- Si es necesario, solicitar información adicional para facilitar o permitir la resolución de la solicitud de soporte.
- Notificar y confirmar con el cliente una vez que se haya resuelto un problema.
Responsabilidad del usuario:
- Capacitación completa para operar el sistema Odoo.
- Envíe una solicitud de soporte después de intentar resolver el problema utilizando los manuales y la documentación proporcionados.
- Regístrate en el portal Git Advising a través del enlace enviado por el consultor.
- Envíe la solicitud de soporte a través del portal de tickets de Git Advising.
- Describa clara y específicamente el problema encontrado.
- Adjunte toda la información de antecedentes relevante, evidencia y cualquier detalle necesario para garantizar que el consultor tenga las herramientas necesarias para abordar la solicitud de soporte.
- Proporcionar comentarios sobre el ticket con cualquier información o archivos solicitados por el consultor.
- Una vez resuelta la solicitud de Soporte, es responsabilidad del cliente confirmar la resolución del ticket.
Restricciones:
- Resolución de consultas relacionadas con ajustes u operaciones complejas que requieran tiempo de análisis y pruebas.
- Operaciones no incluidas dentro del alcance inicial del proyecto.
- Solicitudes de personalizaciones o desarrollos.
- Análisis, configuración y reconfiguración de aplicaciones para abordar necesidades específicas del cliente no cubiertas dentro del alcance inicial.
- Formación para nuevos usuarios.