Servicio de Soporte
Funcional

1. Aceptación de los términos

• El cliente acepta los presentes Términos y Condiciones al momento de realizar el pago del servicio contratado a favor de GIT ADVISING, manifestando su conformidad total con lo aquí establecido.

2. Alcance del servicio

• Los servicios incluyen consultoría, soporte y desarrollo conforme a lo definido en la propuesta comercial, cotización, orden de servicio o acuerdo específico celebrado con el cliente.
• Cualquier actividad no contemplada expresamente en el alcance aprobado será considerada como adicional y podrá ser cotizada por separado.

3. Tiempo y uso de horas de servicio

• El número de horas contratadas dependerá del acuerdo específico celebrado con cada cliente.
• Las horas contratadas no serán acumulables y perderán su vigencia al concluir el periodo contratado o la vigencia establecida para el servicio correspondiente.
• En caso de renovación, GIT ADVISING podrá actualizar sus tarifas considerando la inflación anual o los ajustes comerciales aplicables.
• El tiempo destinado a corregir errores, fallas o defectos atribuibles directamente a GIT ADVISING no será descontado del saldo del cliente, siempre que la incidencia haya sido reportada conforme a los canales establecidos y efectivamente corresponda a garantía.
• El tiempo utilizado por encima de las horas contratadas será facturado de manera adicional conforme a las tarifas vigentes y a las condiciones comerciales previamente notificadas.

4. Responsabilidades de GIT ADVISING

• GIT ADVISING se compromete a:
• Brindar soporte dentro del horario laboral aplicable al servicio contratado, bajo un esquema general de atención 5x8 cuando corresponda.
• Proporcionar capacitación inicial a los usuarios funcionales cuando ello forme parte del alcance del servicio contratado.
• Facilitar documentación, manuales y materiales de apoyo relacionados con la operación del sistema cuando se encuentren incluidos en el servicio.
• Habilitar y administrar los canales oficiales de atención, incluyendo portal de soporte, correo electrónico o cualquier otro medio formal autorizado.
• Dar seguimiento a tickets y solicitudes de soporte registradas por el cliente.
• Solicitar información adicional cuando sea necesaria para el análisis y solución de una incidencia.
• Notificar al cliente una vez atendida la solicitud y, en su caso, comunicar el cierre correspondiente.

5. Responsabilidades del cliente

El cliente se obliga a:

• Asegurar que sus usuarios cuenten con la capacitación necesaria para operar adecuadamente el sistema.
• Revisar previamente los manuales, guías o documentación entregada antes de generar solicitudes de soporte cuando ello resulte razonable.
• Utilizar los canales oficiales de atención y registrar sus solicitudes a través del portal o medio autorizado por GIT ADVISING.
• Describir de manera clara, completa y precisa la incidencia, requerimiento o necesidad reportada.
• Entregar oportunamente la información, evidencia, accesos, archivos o antecedentes que sean necesarios para la atención del servicio.
• Atender los requerimientos de información complementaria realizados por GIT ADVISING.
• Confirmar, cuando proceda, la correcta atención o resolución de tickets y solicitudes.
• El incumplimiento de estas obligaciones podrá afectar los tiempos de análisis, respuesta o resolución, sin que ello genere responsabilidad para GIT ADVISING.

6. Restricciones y exclusiones del servicio

Salvo pacto expreso en contrario, el servicio de soporte no incluye:

• Análisis extensivos, pruebas avanzadas o ajustes complejos que excedan el soporte estándar.
• Actividades ajenas al alcance originalmente contratado.
• Desarrollos a la medida, personalizaciones o modificaciones del sistema, excepto cuando se contraten específicamente como servicio de Programación / Desarrollo.
• Reconfiguraciones o parametrizaciones no contempladas en el alcance inicial.
• Capacitación adicional para nuevos usuarios o para procesos distintos a los originalmente acordados.
• Las actividades anteriores podrán cotizarse y contratarse de manera independiente.

7. Servicio de Consultoría

7.1 Definición

• Se entenderá por consultoría cualquier actividad de asesoría, configuración, capacitación, análisis, seguimiento o soporte funcional relacionada con el sistema, sus módulos y su operación por parte del cliente.

7.2 Disponibilidad

• El servicio de consultoría no se presta bajo un esquema exclusivo o dedicado. La asignación y disponibilidad de consultores dependerá de la carga operativa existente al momento de la solicitud.
• La duración máxima de cada sesión de consultoría será de 2 (dos) horas, salvo que GIT ADVISING autorice expresamente una excepción.

7.3 Programación y cancelaciones

• Cuando el cliente programe dos o más sesiones con anticipación mayor a un día, el tiempo correspondiente a dichas sesiones quedará reservado y será descontado en su totalidad, independientemente de la asistencia del cliente.
• En esos casos no aplicará cancelación parcial ni descuento exclusivo por tiempo de espera.
• Si el cliente no se presenta a una cita y no avisa por lo menos con 1 (una) hora de anticipación, en la primera ocasión se descontarán 15 (quince) minutos.
• A partir de la segunda inasistencia sin aviso oportuno, se descontará la totalidad del tiempo reservado para la sesión.

7.4 Consumo de horas

• La consultoría se contrata en bloques de bolsas de horas con mínimos de 5 (cinco) horas.
• El consumo del tiempo se realizará en fracciones de 15 (quince) minutos.
• Toda atención inferior a 15 (quince) minutos será considerada como un bloque completo de 15 (quince) minutos.
• Cuando el cliente disponga únicamente de 15 (quince) minutos disponibles, la atención podrá limitarse al canal de correo electrónico u otro medio asíncrono definido por GIT ADVISING.

7.5 Portal y gestión de atención

• El cliente deberá registrar sus solicitudes y, en su caso, agendar sus sesiones a través del portal o medio oficial https://soporte.gitadvising.com/
• Para agendar una sesión será necesario contar con un ticket activo.
• Asimismo, el cliente deberá contar con un saldo mínimo disponible de 30 (treinta) minutos de consultoría.

7.6 Tipos de consultoría

• Consultoría ordinaria: aquella que se agenda dentro del horario regular disponible.
• Consultoría extraordinaria: aquella que se programa fuera del horario regular, sujeta a acuerdo previo entre las partes y con tarifa adicional.
• Consultoría de emergencia: aquella que, por necesidad urgente del cliente, puede solicitarse dentro del horario hábil sujeto a disponibilidad extraordinaria y con un consumo mínimo de 2 (dos) horas.

7.7 Modalidades de atención

• Atención remota en tiempo real, mediante videoconferencia, llamada telefónica u otro medio equivalente.
• Atención interna, cuando la solución no requiera interacción simultánea con el cliente y pueda atenderse mediante revisión técnica, acceso remoto o análisis interno.

7.8 Consumo del servicio

• Toda intervención realizada por el equipo de GIT ADVISING para atender una necesidad del cliente, sin importar el medio utilizado, será considerada como tiempo consumido de consultoría, salvo que la incidencia corresponda expresamente a garantía imputable a GIT ADVISING.

7.9 Capacitación

• Las sesiones de capacitación podrán comprender una parte teórica y una parte práctica. Si el cliente requiere una dinámica personalizada, deberá informarlo antes de la programación correspondiente.

7.10 Horarios y consumo de horas

• Horario regular: lunes a viernes de 9:00 a.m. a 5:00 p.m. (Consumo 1h. a 1 h. Laborada)
• Horario extendido para atención extraordinaria: lunes a viernes de 6:00 a.m. a 9:00 a.m. y de 6:00 p.m. a 8:00 p.m.; sábados de 9:00 a.m. a 5:00 p.m.; y domingos de 9:00 a.m. a 3:00 p.m., salvo cambio comercial o operativo notificado por GIT ADVISING. (Consumo 2h x 1h Laborada)
• Días festivos (Consumo 3h. X 1 h. Laborada)

7.11 Registro del servicio

• Al concluir cada atención, GIT ADVISING podrá registrar el tiempo consumido, documentar la actividad realizada y cerrar el ticket correspondiente.
• Hasta un 10% del tiempo contratado podrá destinarse a actividades de documentación, control, administración y cierre vinculadas con la atención del servicio, cuando ello resulte aplicable al esquema comercial contratado.

7.12 Vigencia

• Las horas de consultoría tendrán una vigencia de 3 (tres) meses contados a partir de la fecha de compra, salvo que una propuesta comercial específica establezca un plazo diferente.

7.13 Cancelaciones y reembolsos

• El cliente podrá solicitar la cancelación de la compra de consultoría dentro de las 24 (veinticuatro) horas naturales posteriores al pago.
• Los reembolsos únicamente procederán para paquetes superiores a 5 (cinco) horas cuya utilización no haya iniciado y siempre que la solicitud se presente dentro del plazo indicado.
• ·       Cuando no proceda el reembolso, el tiempo disponible podrá conservarse para futuras solicitudes, de acuerdo con su vigencia.
• ·       En los casos procedentes, el reembolso podrá realizarse en un plazo de hasta 10 (diez) días hábiles y podrá estar sujeto a cargos administrativos aplicables.

8. Servicio de Programación / Desarrollo

8.1 Definición

• Se entenderá por Programación / Desarrollo cualquier requerimiento del cliente que implique modificar, ampliar, crear o adaptar funcionalidades del sistema, incluyendo de manera enunciativa más no limitativa cambios en campos, vistas, reportes, procesos, módulos o comportamiento funcional.

8.2 Esquema de cotización

• Los servicios de desarrollo serán cotizados con base en el número de horas estimadas para su ejecución, considerando el alcance aprobado por el cliente.

8.3 Levantamiento y autorización

• Para solicitar una cotización de desarrollo, el cliente deberá participar en una sesión previa de levantamiento con un consultor de GIT ADVISING, la cual podrá realizarse por videoconferencia, llamada o medio equivalente.
• ·       El cliente deberá contar con horas de consultoría disponibles para el levantamiento funcional de requerimientos.
• ·       Con base en la información recabada, GIT ADVISING elaborará una propuesta funcional, boceto o representación de la solución.
• ·       Una vez aprobada dicha representación por el cliente, GIT ADVISING estimará el esfuerzo requerido y emitirá la cotización correspondiente.
• Ningún desarrollo iniciará sin la autorización expresa del cliente sobre el alcance propuesto y la cotización emitida.

8.4 Alcance y adicionales

• El desarrollo quedará limitado a las especificaciones contenidas en la cotización aprobada y en los documentos funcionales de referencia.
• Todo requerimiento no definido claramente en dicha documentación será considerado adicional y podrá ser cotizado por separado.

8.5 Planeación y tiempos de entrega

• Los proyectos de desarrollo serán calendarizados conforme a la carga operativa del equipo y al momento en que se concluya el proceso de contratación, por lo que las fechas de entrega podrán variar dependiendo de la fila de trabajo existente al tiempo de la confirmación del servicio.

8.6 Alcance de la entrega

• El servicio de Programación / Desarrollo concluye con la entrega del desarrollo contratado.
• Salvo que se contrate expresamente, el servicio no incluye instalación, configuración, capacitación, acompañamiento funcional o soporte posterior a la entrega. Cualquiera de estas actividades podrá solicitarse por separado bajo el esquema de consultoría.

8.7 Facultad de aceptación o rechazo

• GIT ADVISING se reserva el derecho de aceptar o rechazar proyectos de desarrollo con base en su viabilidad técnica, alineación con el sistema, complejidad, riesgos o cualquier otro criterio operativo o comercial.

8.8 Horario operativo del área de desarrollo

• El área de Programación / Desarrollo opera, en términos generales, de lunes a viernes de 9:00 a.m. a 6:00 p.m., salvo ajustes internos o días inhábiles.

8.9 Garantía

• Una vez entregado el desarrollo, el cliente contará con 20 (veinte) días hábiles para probarlo y reportar fallas que puedan quedar comprendidas dentro de garantía. Dicho plazo podrá extenderse discrecionalmente por GIT ADVISING cuando el tamaño o complejidad del proyecto lo amerite.
• Si no se recibe reporte alguno dentro del periodo aplicable, el proyecto se considerará aceptado y cerrado.

8.10 Alcance de la garantía y exclusiones

• La garantía consiste en entregar una versión funcional que cumpla con las especificaciones indicadas en la cotización aprobada y en la representación funcional autorizada.
• No se considerarán cubiertos por garantía los problemas que se originen, de manera enunciativa más no limitativa, por:
• Configuraciones incorrectas realizadas por el cliente o por terceros.
• Errores de ejecución, operación o uso por parte de usuarios del cliente.
• Instalación, interacción o conflicto con módulos adicionales instalados por el cliente o por terceros, antes o después de la entrega.
• Cambios, alteraciones o intervenciones realizadas sobre el código del desarrollo entregado.

8.11 Evaluación de incidencias no determinadas

• Cuando el origen de una falla no sea claro o existan dudas respecto de si la incidencia corresponde a garantía, el cliente deberá contar con un mínimo de 2 (dos) horas de consultoría disponibles para realizar el análisis técnico correspondiente.
• Si del análisis resulta que la garantía sí aplica, la atención se brindará sin costo para el cliente y sin afectación a su saldo de consultoría.
• Si del análisis resulta que la garantía no aplica, el tiempo invertido será descontado del saldo de consultoría disponible del cliente.

8.12 Pérdida de garantía

• Cualquier modificación al desarrollo realizada por el cliente o por terceros ocasionará la pérdida automática de la garantía respecto del módulo, código o componente intervenido.

8.13 Atención posterior al periodo de garantía

• Las solicitudes que se presenten una vez concluido el periodo de garantía serán atendidas mediante el servicio de consultoría, siempre que el cliente disponga de horas suficientes para ello.

8.14 Horas no consumidas del proyecto

• Si el desarrollo se concluye habiendo utilizado menos tiempo del originalmente contratado, el cliente podrá disponer del saldo restante para nuevas solicitudes que se encuentren dentro del mismo servicio contratado, sujeto a validación comercial y operativa de GIT ADVISING.

8.15 Cancelaciones

• Si el cliente decide no continuar con el proyecto, podrá solicitar su cancelación dentro de las 8 (ocho) horas naturales posteriores al pago.

8.16 Reembolsos

• Los reembolsos aplicarán únicamente para contrataciones superiores a 5 (cinco) horas de desarrollo, siempre que el proyecto no haya sido iniciado y la cancelación se solicite dentro del plazo aplicable.
• Si al momento de la cancelación el proyecto ya se encuentra en proceso, se descontará el tiempo efectivamente invertido hasta esa fecha.
• Cuando no proceda el reembolso, el saldo restante podrá utilizarse en nuevas solicitudes, sujeto a las políticas comerciales aplicables.
• Las solicitudes de reembolso deberán enviarse al área administrativa dentro de las 24 (veinticuatro) horas naturales posteriores al pago.
• En los casos aplicables, el reembolso podrá procesarse dentro de las 48 (cuarenta y ocho) horas hábiles siguientes, descontando un 10% por gastos administrativos y operativos.

8.17 Política de no reembolso por entrega

• Una vez autorizado el alcance funcional y entregado el desarrollo, no procederán reembolsos sobre proyectos concluidos o entregados.

8.18 Propiedad intelectual

• La propiedad intelectual del código, desarrollos, personalizaciones, módulos, documentación técnica y soluciones generadas corresponderá a GIT ADVISING, salvo acuerdo expreso por escrito en sentido distinto.

8.19 Canal de reporte

• Los reportes de fallas, observaciones o incidencias relacionadas con desarrollos deberán presentarse por los canales oficiales de soporte definidos por GIT ADVISING y, preferentemente, en una sola solicitud integral que permita su adecuada revisión.
• GIT ADVISING no será responsable del seguimiento de reportes fragmentados, incompletos o enviados por medios no autorizados.

9. Pagos

• El servicio comenzará una vez confirmado el pago correspondiente y, en su caso, una vez cumplidos los requisitos administrativos aplicables.
• Los servicios adicionales, tiempo excedente o actividades fuera de alcance serán facturados por separado conforme a las tarifas vigentes.

10. Confidencialidad

• Toda información técnica, comercial, operativa, documental o de cualquier naturaleza intercambiada entre las partes con motivo de la prestación de servicios será considerada confidencial y no podrá ser divulgada sin autorización previa por escrito, salvo obligación legal o requerimiento de autoridad competente.

11. Limitación de responsabilidad

• Los servicios de GIT ADVISING son de carácter técnico, consultivo y especializado. Salvo pacto expreso en contrario, GIT ADVISING no garantiza resultados específicos de negocio, operación o rentabilidad, dado que éstos dependen también de factores ajenos a su control, incluyendo la correcta implementación, uso y seguimiento por parte del cliente.
• En ningún caso la responsabilidad de GIT ADVISING podrá extenderse a daños indirectos, pérdida de utilidades, interrupción de negocio o consecuencias derivadas de actos u omisiones del cliente o de terceros.

12. Modificaciones

• Cualquier modificación al alcance, condiciones, tarifas, entregables o demás términos aplicables deberá constar por escrito y contar con aceptación de ambas partes, ya sea mediante documento firmado, correo electrónico de confirmación, orden de cambio u otro medio formalmente aceptado.

13. Jurisdicción

• Para la interpretación, cumplimiento y, en su caso, ejecución de los presentes Términos y Condiciones, las partes se someten a las leyes y tribunales competentes de [Ciudad / Estado / País], renunciando a cualquier otro fuero que pudiera corresponderles por razón de su domicilio presente o futuro.

14. No elusión y no contratación de personal

• El cliente reconoce que el personal, consultores, desarrolladores, colaboradores y recursos asignados por GIT ADVISING constituyen parte esencial de su operación y estructura comercial.
• En consecuencia, el cliente se obliga a:
• No contratar, directa o indirectamente, a ningún colaborador de GIT ADVISING para la prestación de servicios fuera del marco contractual existente.
• No establecer acuerdos, negociaciones o relaciones comerciales paralelas o independientes con personal de GIT ADVISING respecto de servicios vinculados con el objeto de la relación comercial.
• No promover, inducir, facilitar o intentar que el personal de GIT ADVISING preste servicios por cuenta propia o por conducto de terceros al margen del presente acuerdo.
• Esta obligación permanecerá vigente durante toda la relación contractual y por un periodo adicional de 12 (doce) meses contados a partir de su terminación, cualquiera que sea la causa.

Penalización

En caso de incumplimiento de la presente cláusula, el cliente se obliga a pagar a GIT ADVISING, por concepto de pena convencional, una cantidad equivalente a: (12 meses × 160 horas mensuales) × la tarifa por hora de consultoría vigente previamente contratada con el cliente, sin perjuicio de las acciones legales adicionales que pudieran corresponder.

15. Aceptación final

• El cliente declara haber leído, entendido y aceptado íntegramente el contenido de los presentes Términos y Condiciones, obligándose a su cumplimiento desde el momento en que realice el pago del servicio correspondiente.